Jak získat recenze do e-shopu? Slušnou žádostí ve správný čas

Recenze do e-shopu získáte nejspolehlivěji, když o ně slušně požádáte pár dní po doručení a hodnocení zákazníkovi maximálně usnadníte. Čekání, že spokojení lidé napíšou sami, funguje málo. Většina zákazníků hodnocení nenapíše jednoduše proto, že se jich nikdo neptá. Rozebereme pět omylů, které prodejce od recenzí odvádějí, a ukážeme, co skutečně funguje. Příklady počítají s menším obchodem se zdravými potravinami, princip ale platí obecně.

Omyl: spokojení zákazníci napíšou sami

Spokojený zákazník dostane zboží, spotřebuje ho a jde dál. Nemá důvod se k obchodu vracet, ledaže ho o to požádáte. Nespokojení lidé naopak píšou ochotněji, protože chtějí vyřešit problém.

Výsledkem je zkreslený obraz: několik kritických recenzí a téměř žádné pochvaly. Situaci to nevystihuje a odrazuje nové zákazníky. Pravidelná žádost obraz vyrovnává.

Řešení je automatizovaná, ale osobně znějící zpráva po objednávce. Nemusí být dlouhá a nemusí být pořád stejná. Důležité je, aby přišla, a to včas.

Kdy o hodnocení požádat

Správné načasování závisí na zboží. U trvanlivých potravin, jako jsou ořechy, čaj nebo ovesné vločky, počkejte tři až sedm dní po doručení. Zákazník potřebuje čas vyzkoušet, jak chutná a jak se používá. U doplňků a nápojů naopak odpovídá delší doba.

Žádost příliš brzy, hned po expedici, vyvolá hodnocení doručení, ne produktu. Obojí je užitečné, ale lépe oddělit. Doručení lze hodnotit hned, produkt později.

Nezasílejte žádost v noci ani o víkendu, kdy zapadne. Jedna žádost a případně jedna připomínka stačí. Respektujte přitom souhlas zákazníka se zasíláním obchodních sdělení.

Jak žádost napsat, aby ji lidé dokončili

Piště krátce, lidsky a konkrétně. Poděkujte za nákup, uveďte jedním dechem, proč je hodnocení užitečné, a nabídněte jediný krok. Čím méně kliknutí, tím víc odpovědí.

Dobrý den, děkujeme za objednávku. Pomůže nám i dalším zákazníkům, když napíšete, jak vám produkt chutnal a k čemu jste ho použili. Zabere to jednu minutu. Pokud něco nevyhovovalo, napište nám a pokusíme se to napravit.

Žádost nechtějte kladnou. Prosba o upřímné hodnocení vypadá důvěryhodněji než prosba o pět hvězdiček. Zákazníci to poznají.

Omyl: za kladné hodnocení můžu nabídnout odměnu

Odměna vázaná na pozitivní hodnocení je nepřípustná a patří mezi nekalé obchodní praktiky. Platí to i pro psaní recenzí na zakázku nebo jejich nákup. Falešné recenze mohou vést k pokutám.

I odměna za samotné napsání hodnocení, bez ohledu na obsah, vyžaduje opatrnost a otevřenost. Recenze pak mohou působit zkresleně. Pravidla ověřte u České obchodní inspekce nebo u právníka.

Spolehlivější je odměňovat jinak, například poděkováním, drobnou zpětnou vazbou nebo vylepšením produktu podle připomínek. Zákazník si cení, že jeho názor něco změní. Ten motivuje víc než kupón.

Omyl: negativní recenze je katastrofa

Řada kritik je užitečná. Ukazují, co zákazníkům nevyhovuje, ať jde o chuť, balení nebo dobu doručení. Prodejce, který je čte, získává zpětnou vazbu zdarma.

Odpovídejte věcně a klidně. Poděkujte, omluvte se tam, kde je to namístě, a nabídněte řešení. Nehádejte se a nezveřejňujte osobní údaje zákazníka.

Pravdivé recenze mazat nesmíte, pokud ostatní zveřejňujete. Odstranit lze jen vulgární sdělení nebo ta, která se netýkají produktu, a podle stejných pravidel pro všechny. Pravidla moderace uveďte veřejně.

Proč na recenzích záleží i mimo prodeje

Kupující čtou recenze hlavně proto, aby zjistili věci, které popis neřekne. Jak potravina chutná, jak se vaří, zda se hodí pro děti. Informace od ostatních zákazníků jsou věrohodnější než sdělení obchodu.

Pro prodejce jsou recenze zdrojem nápadů. Opakovaná poznámka k balení nebo velikosti porce je signál ke změně. Vyplatí se je třídit a pravidelně vyhodnocovat.

Platí také zákon. Podle pravidel ochrany spotřebitele nesmí prodejce zveřejňovat falešné recenze a musí být otevřený ohledně způsobu, jak ověřuje, že pocházejí od skutečných kupujících. Aktuální znění si ověřte u příslušných úřadů.

Časté otázky

Kolik recenzí je dost?

Pevné číslo neexistuje. Pro důvěryhodnost je důležitější pravidelný přísun a pestrost než vysoký počet. Několik desítek aktuálních hodnocení působí věrohodněji než stovka starých.

Smím nepříjemné recenze mazat?

Pravdivé recenze, které se vám nelíbí, mazat nesmíte, pokud jinak recenze zveřejňujete. Odstranit můžete vulgární nebo nesouvisející sdělení, a to u všech stejně. Pravidla moderace zveřejněte.

Má žádost o recenzi chodit e-mailem?

Nejčastěji ano. Funguje i zpráva po doručení nebo lístek v balíčku. Nepřehánějte frekvenci: stačí jedna žádost a případně jedna připomínka. Respektujte souhlas se zasíláním sdělení.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele